為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在使用我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場(chǎng)份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。。下面是小編給大家整理的售后服務(wù)管理制度及工作流程，僅供參考。

　　售后服務(wù)管理制度及工作流程

　　售后服務(wù)管理的目的和適用范圍

　　為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在使用我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場(chǎng)份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。

　　本系統(tǒng)適用于本公司所有售后服務(wù)工作。

　　二世。售后服務(wù)內(nèi)容

　　1. 根據(jù)工程合同或采購(gòu)合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問(wèn)題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費(fèi)維修或更換相應(yīng)的備件。

　　2. 在收到業(yè)主對(duì)質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗(yàn)通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備進(jìn)行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細(xì)的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報(bào)價(jià)由售后服務(wù)部長(zhǎng)(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認(rèn)后盡快維護(hù)成本。在短時(shí)間內(nèi)排除故障，使業(yè)主滿意。

　　如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)工程師將報(bào)價(jià)提交給售后服務(wù)部長(zhǎng)。業(yè)主確認(rèn)成本后，組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和人員培訓(xùn)。

　　4. 組織售后服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話訪問(wèn)業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過(guò)程,和向有關(guān)部門(mén)報(bào)告合理的建議公司實(shí)施。

　　5. 宣傳公司銷售的設(shè)備及專用配件。

　　3.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1. 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立顧客滿意是檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的觀念。他們應(yīng)該盡最大努力為用戶服務(wù)，不允許與用戶發(fā)生沖突和爭(zhēng)吵。

　　2. 積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修常識(shí)，當(dāng)用戶有疑問(wèn)無(wú)法解答時(shí)，耐心解答，并及時(shí)向售后服務(wù)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助解決。

　　服務(wù)人員文明禮貌，積極服務(wù)，與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務(wù)信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。如果客戶需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并迅速解決問(wèn)題。

　　服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財(cái)務(wù)要求和變相的信息要求。

　　6. 服務(wù)人員應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷，及時(shí)修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)進(jìn)行修復(fù)。

　　服務(wù)人員完成任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《售后服務(wù)單》，并讓業(yè)主對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

　　8. 對(duì)于外包設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題，原則上采購(gòu)部門(mén)由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)，供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)加工進(jìn)度。

　　9. 及時(shí)反饋公司相關(guān)部門(mén)解決重大質(zhì)量問(wèn)題。

　　建立售后服務(wù)電話、信函登記，完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報(bào)表。

　　11. 總結(jié)季度維護(hù)內(nèi)容，分析維護(hù)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)過(guò)多或影響較大的問(wèn)題，上報(bào)相關(guān)部門(mén)分析討論，避免以后設(shè)備出現(xiàn)類似問(wèn)題。