企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與功能應(yīng)用

一、系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)

（一）企業(yè)版知識(shí)庫(kù)為開(kāi)放式五層架構(gòu)，分別為應(yīng)用層、處理層、存儲(chǔ)層、采集層、數(shù)據(jù)源層，通過(guò)五層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)能力水平擴(kuò)展。隨著企業(yè)發(fā)展，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容與應(yīng)用必將不斷增加，系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)上應(yīng)能保障便捷的可擴(kuò)展性，實(shí)現(xiàn)硬件擴(kuò)容無(wú)中斷、即插即用。

（二）存儲(chǔ)層采用分布式采用分布式文件服務(wù)器、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式緩存服務(wù)器。分布式架構(gòu)具有低成本、可按需擴(kuò)展的特點(diǎn)，可很好的滿足企業(yè)版知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求。

二、系統(tǒng)功能系統(tǒng)包含的功能模塊，主要包括：安全管理、知識(shí)搜索門(mén)戶、知識(shí)展現(xiàn)、知識(shí)管理、知識(shí)分享、互助社區(qū)。

（一）系統(tǒng)的安全管理企業(yè)知識(shí)涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，不允許泄露到企業(yè)外部，需要對(duì)知識(shí)的管理引入防泄密機(jī)制，避免知識(shí)外泄。系統(tǒng)安全管理包括系統(tǒng)級(jí)安全和文檔級(jí)安全。系統(tǒng)級(jí)安全管理包括用戶賬號(hào)管理、權(quán)限設(shè)置；

文檔級(jí)安全包括知識(shí)密級(jí)，只能搜索有權(quán)查看的內(nèi)容。文檔創(chuàng)建后，進(jìn)行權(quán)限設(shè)計(jì)，包括閱讀、修改、刪除的權(quán)限；嚴(yán)格控制各種角色的訪問(wèn)權(quán)限，知識(shí)查看、下載和編輯權(quán)限支持靈活控制，可以向指定用戶進(jìn)行授權(quán)，用戶也可以申請(qǐng)上述權(quán)限；

私密和絕密知識(shí)支持根據(jù)共享需要發(fā)布到自定義和默認(rèn)群組中，群組發(fā)布針對(duì)不同的共享需求具有極大的靈活性和可操作性。文件及知識(shí)點(diǎn)通過(guò)水印標(biāo)識(shí)，用戶打開(kāi)知識(shí)內(nèi)容頁(yè)面后系統(tǒng)基于用戶Id自動(dòng)生成水印覆蓋在頁(yè)面上，使通過(guò)拍照、截圖等操作帶來(lái)的知識(shí)泄密變得有據(jù)可查，實(shí)現(xiàn)可追溯；文件服務(wù)器存儲(chǔ)文件及知識(shí)，全部加密。

（二）知識(shí)搜索門(mén)戶-自服務(wù)知識(shí)集約化，打破系統(tǒng)間知識(shí)壁壘，進(jìn)一步擴(kuò)展知識(shí)源，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，優(yōu)化知識(shí)，構(gòu)建“企業(yè)百度”提高系統(tǒng)可用性，以及智能語(yǔ)義搜索提高搜索準(zhǔn)確性和易用性。改變由客服人員使用知識(shí)庫(kù)為客戶提供服務(wù)的方式，建設(shè)面向客戶的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)搜索平臺(tái)，將傳統(tǒng)客服知識(shí)庫(kù)能力對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各渠道用戶開(kāi)放，為提供互聯(lián)網(wǎng)客戶自助服務(wù)能力，方便客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)檢索，幫助客戶簡(jiǎn)單迅速解決疑問(wèn)。培養(yǎng)用戶自服務(wù)習(xí)慣，從根本上減少人工服務(wù)成本。

通過(guò)企業(yè)統(tǒng)一知識(shí)搜索引擎，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)員工都可以搜索到各自領(lǐng)域的知識(shí)，及時(shí)、全面、精準(zhǔn)獲得解答，實(shí)現(xiàn)以用促用，開(kāi)放的知識(shí)應(yīng)用支撐，減少分散搜索的重復(fù)工作。

快捷檢索能力，提供類(lèi)似于百度、淘寶、天貓、京東等主流檢索展現(xiàn)支撐方案，提供熱詞提醒關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽搜索能力等；

可實(shí)現(xiàn)多維度條件檢索、全文搜索、多詞搜索，可實(shí)現(xiàn)拼音、首字母、錯(cuò)別字、近義詞識(shí)別、快速聯(lián)想提醒，可根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型配置搜索邏輯。搜索熱詞提示,將系統(tǒng)熱詞，知識(shí)標(biāo)題自動(dòng)加入下拉提示詞中，當(dāng)用用戶光標(biāo)定位搜索欄，即提示熱點(diǎn)問(wèn)題。拼音搜索,系統(tǒng)具備拼音、文字轉(zhuǎn)換能力，支持拼音輸入，用戶無(wú)需切換輸入法即可進(jìn)行搜索。

智能分析用戶搜索意圖，自動(dòng)學(xué)習(xí)并給出相關(guān)搜索詞推薦，減少詞庫(kù)配置工作量，降本增效。

（三）知識(shí)展現(xiàn)引入互聯(lián)網(wǎng)元素的UED設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)化操作界面，提升客戶體驗(yàn)和操作效率。界面美化簡(jiǎn)化、準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔高效檢索。知識(shí)快速分類(lèi)定位能力，采用主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的類(lèi)似產(chǎn)品分類(lèi)的展現(xiàn)方式，便于快速、準(zhǔn)確、定位知識(shí)點(diǎn)。平面化化展現(xiàn)設(shè)計(jì)，提升知識(shí)被定位效率及準(zhǔn)確性。采用主流互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)扁平化設(shè)計(jì)，提升整個(gè)頁(yè)面優(yōu)化交互性。

（四）知識(shí)管理、多專(zhuān)業(yè)庫(kù)并存統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，支持企業(yè)內(nèi)不同專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)駐。支持靈活配置各專(zhuān)業(yè)庫(kù)知識(shí)目彔、模板、權(quán)限屬性等信息統(tǒng)一界面風(fēng)格，同時(shí)支持根據(jù)個(gè)性化需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。知識(shí)平臺(tái)滿足不同業(yè)務(wù)角色知識(shí)管理。

新知識(shí)庫(kù)構(gòu)建目的為更好的支撐各種業(yè)務(wù)角色使用，提升各個(gè)業(yè)務(wù)角色的工作效率。針對(duì)一線用戶（普通用戶/企業(yè)內(nèi)部用戶）為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)查看；針對(duì)后端管理及支撐人員（普通采集人員/企業(yè)員工）為管理知識(shí)和沉淀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理。

內(nèi)部知識(shí)管理提供私人知識(shí)管理能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人知識(shí)沉淀以及信息共享，提供筆記式知識(shí)管理模式，提升企業(yè)內(nèi)部辦公效率。支持個(gè)人知識(shí)、客服知識(shí)以及公開(kāi)客戶知識(shí)的轉(zhuǎn)換。

建立知識(shí)業(yè)務(wù)管理流程，完善知識(shí)周期管理，滿足知識(shí)管理過(guò)程可追溯，滿足不同業(yè)務(wù)角色對(duì)知識(shí)的規(guī)范管理。建立閉環(huán)知識(shí)流程，包括業(yè)務(wù)部門(mén)知識(shí)需求發(fā)起-知識(shí)采編-知識(shí)審核-知識(shí)發(fā)布-知識(shí)反饋-知識(shí)下線等全程閉環(huán)管控。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，如數(shù)據(jù)采集、知識(shí)索引創(chuàng)建、搜索引擎狀態(tài)、熱詞搜索進(jìn)行全時(shí)段進(jìn)行監(jiān)控，保證知識(shí)生成到知識(shí)發(fā)布的整個(gè)過(guò)程可視化管理，便于維護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，提升整個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的高可靠性和易維護(hù)性。

（五）知識(shí)分享知識(shí)庫(kù)打通與企業(yè)內(nèi)其他生產(chǎn)信息系統(tǒng)（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客服信息管理等），以模板化的方式實(shí)時(shí)讀取營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息、資費(fèi)信息、投訴信息等，作為后續(xù)各類(lèi)知識(shí)采編的素材，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一搜集、統(tǒng)一整理、統(tǒng)一管理；智能分析推送能力，基于搜索引擎智能分析能力，將分析準(zhǔn)確知識(shí)點(diǎn)推送給一線最終用戶，提升知識(shí)點(diǎn)利用率，同時(shí)減低使用人員使用繁瑣度。

（六）知識(shí)運(yùn)營(yíng)建立知識(shí)評(píng)價(jià)體系：從知識(shí)采編及時(shí)率、知識(shí)貢獻(xiàn)量、知識(shí)搜索量、知識(shí)滿意度等多維度對(duì)知識(shí)運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并設(shè)置相關(guān)閥值，進(jìn)行預(yù)警。建立積分管理體系：設(shè)定知識(shí)貢獻(xiàn)、知識(shí)瀏覽等多種積分，建立積分排行榜，并且支持積分的對(duì)外應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：報(bào)表功能優(yōu)化和完善，圖形化、字段的靈活組合。

（七）知識(shí)互助社區(qū)為客戶提供相互間呼叫幫助，相互交流渠道，建設(shè)提問(wèn)/解答模式的問(wèn)題解答互助社區(qū)，提供客戶之間業(yè)務(wù)交流的平臺(tái)。依靠客戶間的互助，減少客戶請(qǐng)求人工服務(wù)的數(shù)量，降低人工成本。

知識(shí)庫(kù)怎么建

知識(shí)庫(kù)建設(shè)是知識(shí)管理實(shí)施中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效的知識(shí)庫(kù)建設(shè)必須遵循以下的五個(gè)步驟。該步驟也可以用來(lái)分析和評(píng)估企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的問(wèn)題與解決方案。

第一步：確定要管理的知識(shí)。

在任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，都有各種各樣的知識(shí)，而在知識(shí)管理的實(shí)踐中，并非每類(lèi)類(lèi)型知識(shí)都需要去管理。所以在知識(shí)庫(kù)建設(shè)的初期必須明確要管理的知識(shí)類(lèi)型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致核心知識(shí)和外圍知識(shí)都無(wú)法很好管理的狀況出現(xiàn)。

第二步：確定知識(shí)的來(lái)源和動(dòng)力。

人是知識(shí)的載體，也是知識(shí)產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，必須明晰知識(shí)的來(lái)源：誰(shuí)應(yīng)該產(chǎn)生何種知識(shí)，他為什么要產(chǎn)生。如果不能結(jié)合組織內(nèi)的每個(gè)崗位、流程去分析，那么就很難要求知識(shí)共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識(shí)”，就類(lèi)似于案例中展示的知識(shí)的價(jià)值也不能保證。還有一個(gè)問(wèn)題就是員工為什么要共享，這是知識(shí)管理的動(dòng)力問(wèn)題。

第三步：知識(shí)的組織。

如何將產(chǎn)生出來(lái)的知識(shí)進(jìn)行整理、系統(tǒng)化、合理的分類(lèi)和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取？在工作中產(chǎn)生出來(lái)的知識(shí)我們經(jīng)常稱作“知識(shí)碎片”，大都是不系統(tǒng)、零散的，在知識(shí)的組織階段也需要做“知識(shí)碎片”的系統(tǒng)化工作。在案例中，論壇產(chǎn)生的信息和“知識(shí)碎片”到底有多少可用性，是一個(gè)值得考慮的問(wèn)題。在知識(shí)管理中心的咨詢實(shí)踐中，我們的方法是：對(duì)于社區(qū)、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類(lèi)似于BBS的精華區(qū)分類(lèi)、整理，然后再經(jīng)過(guò)知識(shí)的入庫(kù)流程，加入審核、標(biāo)準(zhǔn)化的工作才能加入知識(shí)庫(kù)。知識(shí)的分類(lèi)在下面會(huì)詳細(xì)的說(shuō)明。

第四步：知識(shí)的利用。

知識(shí)本身沒(méi)有價(jià)值，只有被利用的知識(shí)才能發(fā)揮作用。我們經(jīng)常見(jiàn)到有許多“宏偉”的知識(shí)庫(kù)，但是從來(lái)沒(méi)有人去用。在案例中導(dǎo)致知識(shí)不能被充分利用的原因，除了知識(shí)本身是“知識(shí)碎片”外，還有一個(gè)重要的原因是這些知識(shí)根具體的業(yè)務(wù)是無(wú)關(guān)的、分離的、“兩張皮”的，要解決這個(gè)問(wèn)題需要在第二步做知識(shí)的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識(shí)的利用分析，從知識(shí)使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成某個(gè)工作，需要哪些知識(shí)、這些知識(shí)該如何表達(dá)和傳遞。

第五步：知識(shí)的創(chuàng)新。

創(chuàng)新并不神秘，只有創(chuàng)新才能贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而所有的業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)創(chuàng)新第一步都是先要有知識(shí)創(chuàng)新。在知識(shí)原料的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求做知識(shí)分析和推理。

企業(yè)如何自己建立知識(shí)庫(kù)

企業(yè)建立知識(shí)庫(kù)要注意的問(wèn)題有很多，會(huì)博通認(rèn)為以下兩項(xiàng)是最為重要的問(wèn)題：

一、 知識(shí)是流動(dòng)的。知識(shí)庫(kù)在建立時(shí)考慮的是定位企業(yè)的關(guān)鍵知識(shí)內(nèi)容，這些知識(shí)內(nèi)容是可以滿足競(jìng)爭(zhēng)需要的、可以滿足客戶需求的、可以被有效利用的、可以實(shí)現(xiàn)改善目的的。隨后，在知識(shí)庫(kù)的維護(hù)過(guò)程之中，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及需求是瞬息萬(wàn)變的，知識(shí)內(nèi)容不僅要適應(yīng)當(dāng)前的需要，還要能根據(jù)變化以及對(duì)應(yīng)遇到的問(wèn)題進(jìn)行維護(hù)。這樣不僅要專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)管理，還要規(guī)范化、流程化管理日常工作，讓每次協(xié)作都留下與其相關(guān)的成果文檔，為企業(yè)知識(shí)庫(kù)不斷地補(bǔ)充重要知識(shí)。

二、 參與度是實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵。隱性知識(shí)的顯性化其實(shí)就是把員工腦子里與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)內(nèi)容展現(xiàn)出來(lái)的，這個(gè)方面除了使用規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程去讓員工生產(chǎn)以為，還可以使用微博、問(wèn)答平臺(tái)、論壇中心這種比較開(kāi)放性的工具讓員工自己去交流。所以參與度是隱性知識(shí)是否可以持續(xù)地實(shí)現(xiàn)顯性化的關(guān)鍵。那么，其中的重點(diǎn)是能有效地響應(yīng)員工的教育契機(jī)，把正確的知識(shí)，足夠的細(xì)節(jié)以及恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間共享給適合的員工，讓員工真正發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的重要性以及可以帶來(lái)的幫助，這個(gè)時(shí)候我們才能期望員工可以進(jìn)行分享，甚至我們可以對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行激勵(lì)，這是一個(gè)長(zhǎng)足的良性循環(huán)。

知識(shí)庫(kù)怎么構(gòu)建

使用 Baklib 搭建知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)只需 4 步：

確定知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)使用目標(biāo)人群，以目標(biāo)為導(dǎo)向設(shè)想知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的搭建；

選擇知識(shí)庫(kù)模版，根據(jù)產(chǎn)品定位進(jìn)行展示界面設(shè)置，以使知識(shí)庫(kù)具最佳的效果；

根據(jù)需求，個(gè)性化添加知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)容，分級(jí)分類(lèi)搭建、管理知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；

一鍵發(fā)布，實(shí)時(shí)分享，隨時(shí)更新，一個(gè)方便管理、方便維護(hù)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也就搭建完成啦！

無(wú)代碼基礎(chǔ)，也能輕松搭建自己的企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，你學(xué)會(huì)了嗎？學(xué)會(huì)了就戳下方鏈接，快來(lái) Baklib 搭建你的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)吧！

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【參考】如何建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)

企業(yè)知識(shí)庫(kù)(Corporate knowledge base)是企業(yè)中形成結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用、易儲(chǔ)存、可傳承的知識(shí)集群，這些知識(shí)不僅包括企業(yè)的宏觀發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化等，也包含微觀的各個(gè)部門(mén)的一切知識(shí)內(nèi)容，如：培訓(xùn)資料、學(xué)習(xí)資料、客戶資料、市場(chǎng)資料等等很多方面。同時(shí)與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)新聞等知識(shí)，都在其內(nèi)容之內(nèi)。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)的作用

1.將分散的企業(yè)知識(shí)集中收集，便于知識(shí)隨時(shí)查閱

知識(shí)庫(kù)的建立使得大量的知識(shí)/文檔可信息化、有序化、規(guī)范化，為日后知識(shí)的使用奠定良好的基礎(chǔ)。

2.知識(shí)庫(kù)加快了知識(shí)的流動(dòng)有利于知識(shí)共享和交流

知識(shí)和信息有序化編輯、歸類(lèi)后，方便搜索，提升了利用效率，也便自然加快了知識(shí)的流動(dòng)。

3.利用成功經(jīng)驗(yàn)和案例讓業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶服務(wù)更高效

企業(yè)員工通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)中項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)以及知識(shí)，幫助其更好地融入工作，提升工作能力。

四步教你搭建一個(gè)有效的知識(shí)庫(kù)

1.確定使用目標(biāo)，搭建有效知識(shí)庫(kù)

不同用戶有不同的使用需求，根據(jù)不同用戶的具體問(wèn)題，確定知識(shí)庫(kù)性質(zhì)；

使用預(yù)定義模板，保持信息和設(shè)計(jì)的一致性。

2.定義審批流程，發(fā)送終端用戶

通過(guò)實(shí)施審批流程，確保知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的可靠性。例如此流程：技術(shù)員→領(lǐng)域解決方案專(zhuān)家→知識(shí)庫(kù)經(jīng)理；

待解決方案批準(zhǔn)后，將其發(fā)送給終端用戶。

3.提升搜索性能，增加用戶體驗(yàn)

通過(guò)適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字標(biāo)記知識(shí)庫(kù)文章，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的的知識(shí)庫(kù)搜索性能，提升用戶滿意度；

將每篇文章分類(lèi)到特定的主題下，結(jié)構(gòu)清晰化。

4.知識(shí)庫(kù)文章管理，注重維護(hù)

確保技術(shù)員可以將已更新的文章恢復(fù)到早期版本以備不時(shí)之需，從而保持知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新過(guò)程的靈活性；

定期備份知識(shí)庫(kù)，經(jīng)常維護(hù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容；

通過(guò)查看針對(duì)知識(shí)庫(kù)性能和使用情況的定期報(bào)表，時(shí)刻監(jiān)控掌握知識(shí)庫(kù)的性能。

知識(shí)庫(kù)搭建工具

Baklib能進(jìn)行在線知識(shí)庫(kù)搭建，其高效的編輯功能、集中的在線存儲(chǔ)、展示能力，解決了企業(yè)有效知識(shí)庫(kù)搭建的問(wèn)題，幫助解決在工作過(guò)程中文檔管理混亂、知識(shí)孤立等問(wèn)題；降低成本的同時(shí)、全面提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)工作效率、高效的管理使辦公更輕松。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)5步走

在任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，都有各種各樣的知識(shí)，而在知識(shí)管理的實(shí)踐中，并非所有知識(shí)都需要管理。

在時(shí)間和資源有限的情況下，知識(shí)庫(kù)建設(shè)者必須在知識(shí)庫(kù)建設(shè)的初期明確要管理的知識(shí)內(nèi)容、類(lèi)型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致核心知識(shí)和外圍知識(shí)都無(wú)法很好管理的狀況出現(xiàn)。

“我讓你共享知識(shí)，但不告訴你共享什么。為什么不告訴你呢，因?yàn)槲乙膊恢馈?，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是沒(méi)有對(duì)知識(shí)的產(chǎn)出進(jìn)行過(guò)分析，“知識(shí)分享”的要求不可以執(zhí)行。

還有一個(gè)問(wèn)題就是員工為什么要共享，這是知識(shí)管理的動(dòng)力問(wèn)題。

知識(shí)分類(lèi)的核心是分類(lèi)維度確定和具體維度下的細(xì)分，要從用戶而不是知識(shí)管理人員的角度去分類(lèi)，研究他們是如何發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的。

知識(shí)權(quán)限的設(shè)定需要建立相應(yīng)權(quán)限模型，大部分是默認(rèn)權(quán)限，默認(rèn)之外的內(nèi)容涉及相應(yīng)流程。

知識(shí)本身沒(méi)有價(jià)值，只有被利用的知識(shí)才能發(fā)揮作用。

我們經(jīng)常見(jiàn)到有許多“宏偉”的知識(shí)庫(kù)，但是從來(lái)沒(méi)有人去用。沒(méi)有人用的知識(shí)庫(kù)存在的問(wèn)題是“我們知道所有問(wèn)題的答案，就是不知道問(wèn)題是什么”。如何建立知識(shí)與具體的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)、打破知識(shí)業(yè)務(wù)“兩張皮”的問(wèn)題是關(guān)鍵。

要解決這個(gè)問(wèn)題，需要在知識(shí)庫(kù)第二步做知識(shí)的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識(shí)的利用分析，誰(shuí)是知識(shí)的用戶和消費(fèi)者，他們?cè)谑裁磮?chǎng)景下使用這些知識(shí)。從知識(shí)使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成哪項(xiàng)工作，需要哪些知識(shí)、這些知識(shí)該如何表達(dá)和傳遞。

知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容越來(lái)越多，但大部分知識(shí)內(nèi)容是零散的、片段的、基于經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目產(chǎn)生的。這些內(nèi)容與用戶的使用方式和應(yīng)用場(chǎng)景尚存在距離，知識(shí)的創(chuàng)新應(yīng)用指從用戶的使用出發(fā)，根據(jù)用戶的層級(jí)、應(yīng)用場(chǎng)景去重新組織內(nèi)容。

譬如新員工和做新項(xiàng)目的用戶，他們存在的是“ 不知道自己不知道 ”的問(wèn)題，如果僅僅是被動(dòng)等待用戶查詢，可能根本沒(méi)有人使用，這個(gè)時(shí)候可以用“ 知識(shí)圖譜 ”的方式來(lái)滿足。

譬如對(duì)于經(jīng)常的問(wèn)題點(diǎn)和錯(cuò)誤點(diǎn)，可以采用知識(shí)+場(chǎng)景的方式，幫助用戶去規(guī)避工作中的錯(cuò)誤與問(wèn)題。